DIAGRAMA ISHIKAWA

DIAGRAMA CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)

Historia.

El Diagrama Causa-Efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa (por su creador, el Dr. Kaoru Ishikawa, 1943), ó diagrama de Espina de Pescado y se utiliza en las fases de Diagnóstico y Solución de la causa.

EL DR. KAORU ISHIKAWA (PADRE DE LA CALIDAD TOTAL)

El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa nació en el Japón en el año 1915 y falleció en 1989. Se graduó en le Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha Universidad y fue promovido a Profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Falleció el año 1989.

Dr. Kaoru Ishikawa (1915-1989)
Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales. Precursor de los conceptos sobre la calidad total en el Japón. Posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo, ya que fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor importante para el logro del éxito en calidad. Era gran convencido de la importancia de la filosofía de los pueblos orientales.

Ishikawa estaba interesado en cambiar la manera de pensar de la gente respecto a su trabajo. Para él, la calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más. Hoy es conocido como uno de los más famosos "Gurús" de la calidad mundial. Todos quienes están interesados en el tema de la calidad deben estudiar a Ishikawa, pero no solamente de manera superficial, repasando sus planteamientos, sino analizando profundamente su concepción del trabajo y sobre todo aplicándola cada quien a su propio entorno.

El control de calidad, término tan usado hoy en día en todos los círculos académicos, fue un planteamiento de Ishikawa, más de 50 años atrás, en el Japón de la post guerra. El control de la calidad en pocas palabras fue definido por él como "Desarrollar, Diseñar, Manufacturar y Mantener un producto de calidad". Es posible que la contribución más importante de Ishikawa haya sido su rol en el desarrollo de una estrategia de calidad japonesa. El no quería que los directivos de las compañías se enfocaran solamente en la calidad del producto, sino en la calidad de toda la compañía, incluso después de la compra. También predicaba que la calidad debía ser llevada más allá del mismo trabajo, a la vida diaria.

Fue fundador de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (Union of Japanese Scientists and Engineers, UJSE ), entidad que se preocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época de la post-guerra.

Ishikawa hizo muchas aportaciones, entre las cuales se destacan:

·         Creación del diagrama causa-efecto, o espina de pescado de Hishikawa, o en inglés "Fishbone Diagram"

·         Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad.

·         Ttrabajó en los círculos de calidad.

Su concepción conceptual al concebir su Diagrama Causa-Efecto (Espina de Pescado de Ishikawa) se puede resumir en que cuando se realiza el análisis de un problema de cualquier índole y no solamente referido a la salud, estos siempre tienen diversas causas de distinta importancia, trascendencia o proporción. Algunas causas pueden tener relación con la presentación u origen del problema y otras, con los efectos que este produce.

El diagrama de Ishikawa ayuda a graficar las causas del problema que se estudia y analizarlas. Es llamado "Espina de Pescado" por la forma en que se van colocando cada una de las causas o razones que a entender originan un problema. Tiene la ventaja que permite visualizar de una manera muy rápida y clara, la relación que tiene cada una de las causas con las demás razones que inciden en el origen del problema. En algunas oportunidades son causas independientes y en otras, existe una íntima relación entre ellas, las que pueden estar actuando en cadena.

La mejor manera de identificar problemas es a través de la participación de todos los miembros del equipo de trabajo en que se trabaja y lograr que todos los participantes vayan enunciando sus sugerencias. Los conceptos que expresen las personas, se irán colocando en diversos lugares. El resultado obtenido será un Diagrama en forma de Espina de Ishikawa.

Ideado en 1953 se incluye en él los siguientes elementos:

El problema principal que se desea analizar, el cual se coloca en el extremo derecho del diagrama. Se aconseja encerrarlo en un rectángulo para visualizarlo con facilidad.

Las causas principales que a nuestro entender han originado el problema.

Gráficamente está constituida por un eje central horizontal que es conocida como "línea principal o espina central". Posee varias flechas inclinadas que se extienden hasta el eje central, al cual llegan desde su parte inferior y superior, según el lugar adonde se haya colocado el problema que se estuviera analizando o descomponiendo en sus propias causas o razones. Cada una de ellas representa un grupo de causas que inciden en la existencia del problema. Cada una de estas flechas a su vez son tocadas por flechas de menor tamaño que representan las "causas secundarias" de cada "causa" o "grupo de causas del problema".

El Diagrama que se efectúe debe tener muy claramente escrito el nombre del problema analizado, la fecha de ejecución, el área de la empresa a la cual pertenece el problema y se puede inclusive colocar información complementaria como puede ser el nombre de quienes lo hayan ejecutado, etc.

Elementos claves del pensamiento de Ishikawa:

·         La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

·         El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.

·         El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria.

·         Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas.

·         El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.

·         No hay que confundir los medios con los objetivos.

·         Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo plazo.

·         El comercio es la entrada y salida de la calidad.

·         Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia cuando un obrero da una opinión valiosa.

·         Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el análisis.

·         Información sin información de dispersión es información falsa.

La teoría de Ishikawa era manufacturar todo a bajo costo. Postuló que algunos efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad son la reducción de precios, bajar los costos, establecer y mejorar la técnica, entre otros.

No es en vano que a Ishikawa se le deba mucha gratitud por sus ideas que revolucionaron el mundo de la industria, la administración, el comercio y los servicios. De su capacidad y sus teorías se nutrió el Japón y llegó a  ser lo que todos vemos hoy día.

Definición

El diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de espina de pescado, diagrama de causa-efecto, diagrama de Grandal o diagrama causal, se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de pez. Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el licenciado en química japonés Kaoru Ishikawa en el año 1943.

Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de causa-efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso. En teoría general de sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que muestra gráficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas o outputs de un sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para el subsistema de control.

Características.

¿CÓMO INTERPRETAR UN DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO?

El diagrama Causa-Efecto es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Nos Permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Es importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto presentan y organizan teorías. Sólo cuando estas teorías son contrastadas con datos podemos probar las causas de los fenómenos observables.

Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como en el orden de las teorías, suponiendo un gasto de tiempo importante.

¿CÓMO ELABORAR UN DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO?

1.     Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse.

2.     Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.

3.     Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posibles causas.

4.     Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante líneas de 70º.

5.     Añadir subcausas a las causas principales a lo largo de las líneas inclinadas.

6.     Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del problema).

7.     Comprobar la validez lógica de la cadena causal.

8.     Comprobación de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, más o menos causas que las demás o con menor detalle.

A continuación veremos como el valor de una característica de calidad depende de una combinación de variables y factores que condicionan el proceso productivo (entre otros procesos).

El ejemplo se basa en el proceso de fabricación de mayonesa, para así explicar los Diagramas de Causa-Efecto:

La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, se debe investigar a fin de identificar las causas del mismo. Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto se siguen los siguientes pasos:

Se decide cuál va a ser la característica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en el caso de la mayonesa podría ser el peso del frasco lleno, la densidad del producto, el porcentaje de aceite, etc.

Se traza una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha se escribe la característica de calidad:

Se indican los factores causales más importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la principal. Por ejemplo: Materias Primas, Equipos, Operarios, Método de Medición, etc.:

Se incorporan en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de fluctuación. Para hacer esto, se pueden formular estas preguntas:

·         ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Por la fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias Primas como una de las ramas principales.

·         ¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la característica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega Aceite como rama menor de la rama principal Materias Primas.

·         ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama más pequeña Cantidad.

·         ¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por funcionamiento irregular de la balanza. Se registra la rama Balanza.

·         ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Por que necesita mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.

Así se sigue ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga todas las causas posibles de dispersión.

Finalmente se verifica que todos los factores que puedan causar dispersión hayan sido incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben quedar claramente establecidas y en ese caso, el diagrama está terminado.

Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca con profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas.

Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad. Y permite encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.

 Ejemplos.

En "Resolución de Problemas - Diagrama de Ishikawa" presentamos brevemente el diagrama causa y efecto, también conocido como diagrama "espina de pescado".

Esta herramienta, que muchos la incluyen en las 7 herramientas básicas para la gestión de calidad, a diferencia de las demás no es una herramienta puramente estadística y más bien es un método gráfico que permite visualizar en una forma ordenada cuales son los factores principales y secundarios (causas) que influyen o producen un efecto o resultado determinado.

Estas causas o factores se pueden determinar como consecuencia de alguna de las siguientes actividades:

-tormentas de ideas (brainstorming), donde cada cual puede decir "a mi me parece que...."

-revisión estadística detallada de todos los componentes de un proceso o servicio.

PROBLEMA DEL DÍA: Supongamos que gestionamos una operación deVENTAS TELEFÓNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas (ventas) que produce nuestro equipo de vendedores.

Luego de una revisión del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de coordinación, obtenemos la siguiente información:

- Recursos Humanos (RRHH)

---perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las habilidades y requerimientos definidos para el puesto.

---formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.

---motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivaciónpara trabajar en pos del logro del objetivo

- Tecnología

---velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica los tiempos de operación

---velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen una baja performance

---calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción con los prospectos

- Procesos (habilidades para la venta)

---Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las objeciones que utilizan los prospectos. La aplicaciónd este proceso es dispar.

---Calificación del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicacion de este proceso es inconsistente.

---Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de las ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.

- Productividad

---Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa

---Tiempos de ACW: los tiempos medios y máximos de tipificación superan los standards estimados para esta tarea

---Tiempos Aux: la cantidad de tiempo asignado a tareas auxiliares supera los standards estimados.

En función de lo anterior, confeccionamos el DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO de ISHIKAWA presentado al inicio de este artículo.

Es importante observar que en este modelo simplificado, por ejemplo en el factor "proceso", incluimos solamente 3 procesos, que son los que nos parece que tienen mayor influencia en la generación de ventas de esta plataforma. Entonces al elegir determinados factores, implicitamente dejamos de lado otros que según nuestro análisis tienen menor impacto en el efecto.

Por ejemplo en este caso no hacemos mención alguna a la base de datos ni la competencia ni al estado del mercado.

Para poder poder tomar decisiones analizando las causas, debemos entender:

-que nivel de influencia tiene cada causa principal (por ejemplo RRHH) en el efecto

-que nivel de influencia tiene cada causa secundaria (por ejemplo formación dentro de RRHH)

-y por último que nivel actual de eficiencia y que potencial de mejora tiene cada factor.

Con toda esta información podemos estimar que efecto podríamos obtener si pudieramos trabajar sobre cada una de las causas mencionadas, o en todo caso que sentido tiene asignar tiempo y recursos sobre cada una de esas causa

si yo pretendo averiguar por qué no se fomenta la creatividad en mi empresa, podría llegar al siguiente diagrama de Ishikawa (*por contextualizar digamos que se trata de una empresa pública que lleva la informatización de un órgano de gobierno español):

(clic sobre la imagen para ampliar)

Algunos consejos para mejorar tus diagramas de Ishikawa:

a) Olvídate de si puedes hacer algo o no sobre las causas que vayan saliendo. El objetivo del diagrama es tener un mapa de causas. Lo usamos en fase de análisis no en fase de resolución de problemas.

b) Si te cuesta empezar con las categorías, empieza por algunas de las más usadas: personas o mano de obra  o RRHH, materiales, procesos o métodos, entorno o competencia, cliente, organización y tecnología, por ejemplo.

c) Aplaza el juicio. No juzques. Anota. En este momento buscamos la cantidad por encima de la calidad.

d) Enseña el diagrama a otras personas y ve afinándolo.

Es aconsejable trabajar el diagrama en varios momentos ya que la reflexión (aunque sea subconsciente) enriquecerá el diagrama. También es altamente aconsejable seguir preguntándote ¿por qué? una vez determinada una causa. Esto nos va a permitir encontrar subcausas que será las que haya que atacar si queremos resolver el problema.

Si una causa resulta que tiene muchas subcausas puedes realizar un nuevo diagrama de Ishikawa específico para esta causa, pasando a considerar esta causa como efecto, es decir, siendo la cabecita del pescado.

Esta última técnica de los porqués sucesivos se conoce como “los cinco porqués de Toyota”. Cinco es un número arbitrario, quédate con la idea de seguir preguntándote ¿por qué? hasta determinar la verdadera causa subyacente de un problema. Estilo Mourinho pero buscando la practicidad.

Cuestionario.

1.     ¿Quién es el creador de este diagrama?

R. El Profesor Dr. Kaoru Ishikawa

2.     ¿Para Ishikawa que era la calidad?

R. La calidad era un constante proceso que siempre podía ser llevado un paso más

3.     ¿Cómo fue definido el control de calidad por Ishikawa?

R. "Desarrollar, Diseñar, Manufacturar y Mantener un producto de calidad"

4.     ¿Qué fundo Ishikawa en Japón y por qué se preocupaba?

R. Fue fundador de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, entidad que se preocupaba de promover la calidad dentro de Japón durante la época de la post-guerra.

5.     Según Ishikawa, ¿Qué debe de tener el diagrama?

R. Debe tener muy claramente escrito el nombre del problema analizado, la fecha de ejecución, el área de la empresa a la cual pertenece el problema y se puede inclusive colocar información complementaria como puede ser el nombre de quienes lo hayan ejecutado

6.     ¿Cuál era la teoría de Ishikawa?

R. Era manufacturar todo a bajo costo

7.     ¿Con que otros nombres se le conoce al diagrama?

R. Diagrama de espina de pescado, diagrama de causa-efecto, diagrama de Grandal o diagrama causal

8.     ¿En qué consiste este diagrama?

R. . Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha

9.     ¿Para qué es recomendado elaborar este diagrama?

R. Para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios.

10.   Menciona la menos 3 características de este diagrama.

R. 1. Definir claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse.

          2. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole.

         3. Usar Brainstorming o un enfoque racional para identificar las posibles causas.

Video.

https://www.youtube.com/watch?v=KyzmXSEhlM8